通知链路排查前置：界定浏览器提醒、移动通知与在线状态的协作边界
在多平台并行接入的电商客服场景中，消息漏接往往源于通知链路的某一环节失效。为确保排查工作的系统性，首先需明确浏览器提醒、移动通知以及渠道在线状态这三类核心通知要素的协作边界。团队应指定专人负责不同维度的核对工作，并确立固定的核对频次，例如每班次开始前或每日晨会期间。
本次排查需锁定涉及的店铺清单、具体接入渠道（如淘宝、京东、拼多多等）以及当班坐席名单。通过界定清晰的排查范围，可以避免因职责不清导致的遗漏。值得注意的是，本 SOP 仅聚焦于通知触达与在线状态的技术性核验，不涉及坐席账号的权限分配或话术库内容的准确性审查，以确保排查动作的专注与高效。
- 确认浏览器提醒、移动通知、渠道在线状态三类通知的负责人与核对频次。
- 锁定本次排查涉及的店铺、渠道与坐席清单，形成结构化核对表。
浏览器提醒核对：确保桌面端消息弹窗与声音提示可用
桌面端是客服坐席主要的工作界面，浏览器提醒的可用性直接决定了坐席对 incoming 消息的感知速度。首先，需检查浏览器是否已授权 EYY 域名的通知权限。在 Chrome 或 Edge 等主流浏览器中，进入设置页面的“隐私和安全”选项，查看“网站设置”下的“通知”列表，确认 EYY 相关域名未被列入禁止名单，且状态为“允许”。
其次，登录 EYY 客户端后，需进入个人设置或全局设置页面，确认“桌面提醒”开关已开启。同时，检查声音提示选项是否被静音，建议将提示音设置为清晰且不易被环境噪音掩盖的音效。若发现提醒未触发，需排除浏览器版本过旧或系统级通知拦截策略的影响，但本环节主要关注 EYY 客户端内的配置状态。
- 检查浏览器是否已授权 EYY 域名的通知权限，确保未被拦截。
- 确认 EYY 客户端内桌面提醒开关已开启且声音提示未静音。
移动通知核对：确保手机端推送与离线消息可达
针对移动办公场景的的变化，手机端的消息推送成为弥补桌面端离线空白的重要补充。排查时，首先需进入手机系统的“设置”应用，找到“通知”管理页面，确认 EYY 应用的通知权限已开启，包括锁屏显示、横幅提醒及声音振动等选项。
接着，打开 EYY 移动端应用，进入设置中心，检查“离线消息推送”或类似功能的开关状态。确保在 PC 端离线或后台运行时，手机端仍能接收新消息提醒。需注意，本环节不涉及手机系统省电模式对后台进程的限制排查，也不处理第三方清理软件对 EYY 进程的查杀问题，仅聚焦于应用层级的通知配置完整性。
- 检查手机系统是否允许 EYY 应用发送通知，涵盖锁屏与横幅提醒。
- 确认 EYY 移动端离线消息推送开关已开启，保障非在线状态下的消息可达性。
渠道在线状态核对：确保各平台接待窗口显示正确在线标识
在多平台并行接入的环境下，渠道在线状态的显示一致性至关重要。坐席需在 EYY 主界面逐一查看各渠道（如千牛、京东咚咚等）的状态标识，确认其与实际接待意愿保持一致。例如，若坐席准备接待咨询，所有渠道应显示为“在线”；若需暂时离开，则应统一切换为“忙碌”或“离线”。
特别需要注意的是，需确认多平台并行接入时，各渠道的状态未发生互相覆盖或同步延迟。例如，避免出现在 EYY 内显示在线，但在某电商平台后台实际显示离线的情况。这种状态不一致会导致客户看到在线标识却无人响应，严重影响体验。本环节不处理平台侧 API 接口本身的同步延迟问题，而是侧重于坐席操作层面的状态确认。
- 核对 EYY 内各渠道在线状态标识与实际接待意愿一致，避免状态错位。
- 确认多平台并行接入时各渠道状态未互相覆盖，确保前端展示准确。
离线规则核对：确保非值班时段自动离线与转接配置正确
离线规则是保障非工作时间客户体验的关键机制。需核对各渠道的离线规则触发时间是否与团队排班表完全一致。例如，若晚班结束时间为 22:00，则离线规则应设定在 22:00 自动生效，将状态切换为离线并启动转接流程。
同时，需确认离线后的消息转接目标坐席或群组已正确配置。检查转接规则是否指向了值班主管或夜间值守小组，并确保接收方具备相应的接待权限。本环节不涉及排班表本身的制定与调整逻辑，仅关注 EYY 系统内离线规则配置与既定排班计划的一致性，以及转接链路的连通性。
- 确认各渠道离线规则触发时间与排班表一致，避免时间差导致的漏接。
- 核对离线后消息转接目标坐席或群组已配置，确保兜底机制有效。
测试会话验证：用模拟消息确认通知端到端触达
理论配置的正确性需通过实际测试来验证。建议使用测试账号向各接入渠道发送模拟消息，观察坐席端的反应。首先，确认桌面端浏览器是否弹出通知窗口并播放提示音；其次，在手机锁屏或后台运行状态下，确认是否收到推送通知。
在测试过程中，需记录测试消息从发送到坐席收到的完整时间戳，计算延迟时长。若延迟超过可接受范围（如 5 秒），需进一步排查网络环境或服务器负载情况。需注意，测试会话仅用于链路验证，不产生真实客户数据，因此应使用明确的测试标识，以免混淆正式业务记录。
- 向各渠道发送测试消息并确认浏览器提醒与移动通知均触发。
- 记录测试消息从发送到坐席收到的完整时间戳，评估通知实时性。
漏接时间段截图沉淀：让通知排查结果可追溯可交接
为实现排查工作的闭环管理，需将漏接高发时段与通知异常情况进行截图留存。截取 EYY 消息列表界面、通知日志以及各渠道状态显示页面，重点标注异常时间点。
将这些截图与排查时间、涉及渠道、负责坐席等信息写入交接文档，形成结构化的历史记录。这不仅有助于后续问题的复盘分析，也能在新人入职或班次交接时提供直观的参考依据。需注意，截图仅用于内部交接与技术排查，严禁包含客户敏感信息或个人隐私数据，确保合规安全。
- 截取漏接高发时间段的 EYY 消息列表与通知日志，保留现场证据。
- 将截图与排查时间、渠道、坐席信息写入交接文档，实现可追溯管理。
通知排查与一键前台回复的衔接：确保通知触发后话术调用不中断
通知的最终目的是促成快速响应，因此需验证通知触达后，坐席能否立即调用快捷回复与一键前台回复。在收到测试消息通知后，坐席应尝试点击一键回复按钮，确认对应渠道的快捷回复库已正确加载，且话术内容无误。
实测一键前台回复在通知触达后的调用成功率，确保从“感知消息”到“发出回复”的路径畅通无阻。EYY 作为电商客服聊天助手，其支持快捷回复和一键前台回复工作流的功能特性，在此环节中得到了充分体现。本环节不处理快捷回复库内容本身的准确性问题，仅关注通知触发与话术调用之间的衔接流畅度。
- 确认通知触发后坐席窗口已加载对应渠道的快捷回复库，无加载延迟。
- 实测一键前台回复在通知触达后的调用成功率，确保响应链路闭环。
官方来源核对与通知排查能力边界确认
本次排查所依赖的功能均基于 EYY 官方提供的永久免费基础功能。根据 EYY 官方站点信息，EYY 定位为电商客服聊天助手，支持快捷回复与一键前台回复工作流，旨在提升客服工作效率。
在实施本 SOP 时，需确认排查清单仅覆盖 EYY 永久免费基础功能范围内的通知能力，不涉及任何付费高级功能或第三方插件的通知集成。通过访问 EYY 官方站点，用户可以获取最新的功能说明与支持文档，确保排查依据的准确性与时效性。
- 核对 EYY 官方站点关于快捷回复与一键前台回复的功能说明，确认基础能力。
- 确认排查清单仅覆盖 EYY 永久免费基础功能范围内的通知能力，明确边界。